群众利益无小事，一枝一叶总关情。今年以来，海安市城管局坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听民声、畅通民意的“连心桥”，通过优化流程、压实责任、创新机制，推动市民投诉办理工作提质增效，用“城管速度”和“服务温度”赢得群众满意度。

优化流程，打造高效办理“闭环链”。海安城管建立“接诉即办”工作机制，实行“快速响应、按时反馈、及时办结”的标准化流程。针对重复投诉、疑难问题，安排专职信息采集员全过程跟踪处置流程，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。同时，针对占道经营、流动摊贩等高频问题，推行“网格巡查+AI预警”模式，将问题化解在萌芽状态。

压实责任，拧紧为民服务“责任链”。严格落实“首接负责制”和“领导包案制”，形成“受理—分派—处置—审核—回访”责任闭环。每月召开工单剖析会，对承办部门的工单量、不满意工单进行公示。建立“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、责任科室快落实”的三级审核机制，对12345工单实行全流程督导。

创新机制，延伸主动治理“工作链”。坚持“解决一个问题、治理一类现象”的工作思路。针对夏季餐饮油烟扰民等季节性突出问题，开展专项整治44次。同时，建立“未诉先办”机制，依托运管服平台，主动排查隐患，提前化解矛盾，推动城市管理从“被动响应”向“主动治理”转变。

截至7月，海安城管累计办理理12345工单4000余件，办结率达100%，群众满意度超过98%。真正实现了“民有所呼、我有所应”。下一步城海安城管将继续以12345热线为抓手，聚焦群众“急难愁盼”，以更实的举措、更优的作风，让12345热线真正成为市民信赖的“暖心线”“幸福线”。